L'IA agentive a prouvé son ROI. Le prochain se jouera hors du centre de contact.
Lecture du dernier rapport Google Cloud × National Research Group (3 466 dirigeants dont 179 en France), avec les yeux d’une agence d’expériences AR & IA.
Le débat est tranché. Les dirigeants ne se demandent plus si l’IA améliore l’expérience client, mais comment la déployer à grande échelle. Le dernier rapport de Google Cloud, mené avec National Research Group auprès de 3 466 cadres dirigeants dans le monde entre avril et juin 2025, le confirme avec des chiffres difficiles à ignorer : 88 % des entreprises qui ont adopté l’IA agentive tôt constatent aujourd’hui un retour sur investissement positif. Côté terrain, 37 % des dirigeants déclarent déjà un ROI sur leurs cas d’usage d’IA générative pour l’expérience client, et ce taux grimpe à 55 % chez les primo-adoptants.
Chez ARGO, on lit ce rapport avec attention. Mais on remarque surtout une chose : presque tout le monde va en tirer la même conclusion.
Le piège : tout le monde regarde au même endroit
La conclusion réflexe, c’est « il faut un agent IA sur notre service client ». Et elle n’est pas fausse. Le rapport montre que l’IA conversationnelle dans le centre de contact fonctionne, parfois spectaculairement : la banque allemande Commerzbank gère plus de deux millions de conversations avec son agent Bene et en résout 70 % de façon autonome ; Mr. Cooper a gagné 28 000 heures par an en améliorant de 3,5 % le temps de traitement moyen sur 500 000 appels mensuels ; Mercari vise un ROI de 500 % en réduisant d’au moins 20 % la charge de ses conseillers.
Le problème n’est pas que ça ne marche pas. Le problème, c’est que ça marche pour tout le monde. L’IA dans le centre de contact est désormais un composant standard de la pile expérience client : 63 % des entreprises l’utilisent déjà. Autrement dit, c’est en train de devenir le ticket d’entrée, pas l’avantage concurrentiel. Le ROI y est réel mais de plus en plus attendu — et donc de moins en moins différenciant.
Le rapport le dit lui-même à demi-mot : les primo-adoptants ne gagnent pas parce qu’ils ont mis un chatbot quelque part. Ils gagnent parce qu’ils ont une stratégie délibérée — 82 % d’entre eux ont déployé plus de 10 agents (contre 39 % de l’ensemble), et ils déploient l’IA bien au-delà du seul service après-vente.
La vraie frontière : au-delà du centre de contact
C’est la section du rapport que peu de gens commenteront, et c’est pourtant la plus stratégique. Sous le titre « Une expérience client améliorée au-delà du centre de contact », Google Cloud observe que 54 % des dirigeants utilisent déjà l’IA générative pour le commerce numérique et les expériences optimisées — sur mobile, sur borne, sur le web. Les entreprises vont à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent vraiment : en magasin, dans leur véhicule, sur leur smartphone.
Et le mode d’interaction change de nature. On ne parle plus de texte tapé dans une fenêtre de chat. Le rapport décrit des agents capables de comprendre le texte, la voix, l’image et la vidéo, ancrés dans les données de l’entreprise, qui guident le client de l’inspiration initiale à l’achat final. La recherche par mots-clés cède la place à des questions complexes en langage naturel, auxquelles l’agent répond en faisant ressortir le bon produit, la bonne information, la bonne action.
C’est là que se trouve, selon nous, la prochaine vague de ROI. Pas dans une énième amélioration du call center, mais à l’endroit où le numérique rencontre le monde physique.
Notre conviction : le prochain agent IA, c’est un agent qui voit
C’est précisément le métier d’ARGO. Nous concevons des expériences où la vision par ordinateur et la reconnaissance d’image rencontrent l’IA agentive et la réalité augmentée. Concrètement, cela veut dire qu’un client peut :
- pointer son téléphone vers un produit en rayon et obtenir une assistance conversationnelle personnalisée — disponibilité, alternatives, conseils d’usage — ancrée dans vos données ;
- scanner un lieu, une œuvre, une vitrine ou un équipement et déclencher une couche d’information contextuelle, en AR, alimentée par un agent ;
- naviguer dans un parcours de découverte complexe (un espace de vente, un site touristique, un environnement industriel) guidé par un assistant multimodal plutôt que par un plan statique.
C’est exactement la promesse du rapport — multimodalité, ancrage dans la donnée, fluidité de l’inspiration à l’action — mais déplacée du guichet virtuel vers le point de contact réel. Et c’est là qu’une expérience devient mémorable, donc différenciante, donc fidélisante.
Une précision importante : le rapport insiste sur la stratégie « humain + machine ». Les meilleurs déploiements ne remplacent pas l’humain, ils créent des « super-agents » augmentés. Nous partageons cette conviction sans réserve. L’IA fait ressortir le bon contenu au bon moment ; l’humain garde la main sur la relation.
Bonne nouvelle : vous n’avez pas besoin de l’échelle de Google
C’est peut-être le message le plus libérateur de toute l’étude. Le ROI ne dépend pas de la taille du budget. Il dépend de trois choses que le rapport documente précisément.
Un cas d’usage bien choisi. Les entreprises performantes se concentrent sur le point de contact qui a le plus d’impact pour leur clientèle, pas sur dix chantiers à la fois.
Le soutien de la direction. 78 % des entreprises pleinement alignées au niveau dirigeant constatent un ROI — un écart net avec celles qui ne le sont pas.
Une base de données saine et sécurisée. Quand les dirigeants choisissent un fournisseur de modèles, la sécurité et la confidentialité des données arrivent en tête de leurs critères (37 %), devant l’intégration et le coût. Un agent n’est utile que s’il a un accès sécurisé et contrôlé à vos systèmes.
Rien là-dedans n’exige une multinationale. Cela exige un partenaire qui maîtrise à la fois la technologie (vision, modèles, agents, intégration) et la conception d’expérience. C’est notre positionnement.
En pratique
Le rapport se referme sur une checklist. La nôtre tient en une phrase : identifiez le point de contact, hors de votre centre de contact, où une expérience augmentée changerait la donne pour vos clients — et prototypons-le.
Chez ARGO, nous ne nous contentons pas de conseiller sur l’IA agentive : nous construisons ces systèmes, et nous en exploitons nous-mêmes en interne. Si la lecture de ce rapport vous a donné envie de dépasser le chatbot, parlons-en.
Source : The Future of Customer Experience: AI and Agents Transforming Interactions, Google Cloud × National Research Group, 2025 — 3 466 dirigeants interrogés dans 8 pays, avril–juin 2025.